Bir E-ticaret Başarı Hikayesi nasıl ve ne şekilde doğdu ?

Zappos.com

1999 yılında kurulmuş bir internet ayakkabıcısı
3 milyon çiftin üzerinde ayakkabı çeşidi
100% stoktan teslim ve daima stokta olma garantisi
365 gün hiçbir soru sorulmadan iade garantisi
Hem müşteriye yollarken, hem iadelerde ücretsiz kargo
Eticaret standartlarına göre çok hızlı tedarik sistemi
7.5 milyon müşteri
Siparişlerin %75′i memnun kalıp geri dönen müşterilerinden geliyor
Bir müşteri ilk alışverişinin ardından gelen 12 ay içinde 2.5 katı daha çok alışveriş yapıyor
İlk alışveriş yapan müşteriler kişi başı ortalama her alışverişlerinde $111.98 harcıyorlar
Geri dönen müşteriler kişi başı ortalama her alışverişlerinde $143.22 harcıyorlar
Yeni kazanılan müşterilerin %43′ü WOMM (başka birinin tavsiyesi üzerine) kazanılıyor
7/24 ücretsiz telefon hattı ve diğer büyük eticaret sitelerinin (amazon, overstock, ebay, vs) aksine her sayfada ücretsiz telefon hattının numaraları bulunuyor.
1999 yılında çok düşük, 2000 yılında $1.6 milyon, 2007 yılında $840 milyon dolar ciro ve 2008 yılı hedefi 1 milyar dolar üstünde
Müşteri hizmetleri satıştan bonus almıyor, telefonda sınırsız konuşma hakkı var.
Ellerinde müşterinin aradığı ürün olmadığı zaman rakip siteleri tavsiye ediyorlar.
Pozitif müşteri hikayeleri, blog yazıları, haberleri internette çığ gibi büyüyor.
Las Vegas’ın hemen yanında olan depoları 24/7 çalışıyor.
İsmini açıklayarak ya da açıklamadan, şu ana kadar hiçbir çalışanı memnun olmadığını belirtmemiş.
Yılda bir kez, tamamen çalışanların kollektif projesi olarak
“Culture Book” yani “Kültür Kitabı” adlı bir kitap yayınlanıyor ve satışa çıkıyor.
34 yaşında olan CEO’su Tony Hsieh blog yazıyor, Twitter’da takılıyor, konferanslar veriyor ve bir şirket kültürü konusunda dünyada en önde gelen isimlerden biri olarak anılıyor


Yukarıda saydığım maddelerin neredeyse hepsi Eticaret için Amerika’da okullarda öğretilenlere ters. Bu maddelerin hepsini yapabilen bir firma aynı zamanda nasıl para kazanır, ya da rekabet edebilir?

Marka Yaratırken 3′ün 2’si kuralını uygulayan Zappos.com müşteri hizmetlerine verdiği önem sayesinde bu başarıyı elde etmiş durumda.

İşte Zappos’un Başarı Formülü

Standart ürün kalitesi
Yüksek fiyatlar
Mükemmel müşteri hizmetleri
İnternetten pahalıya ayakkabı satılmaz tezini tamamen yıkıp perakende, hatta bazı ürünlerde perakende fiyatlarının üstüne satış yapıyor. Ürünleri bilinen markalar zaten, o nedenle standart bir ürün kalitesi mevcut. Ancak müşteri hizmetleri denince Zappos rakiplerinden farklı konumda. Müşteri hizmetlerini çok iyi yapıyor, hatta o kadar iyi yapıyor ki Amazon bile bu önemli pazar payını Zappos’a kaptırmaya başladığını farkedip Endless.com adlı Zappos’a rakip aynı stratejide bir marka ya karar veriyor.